Representante comercial e vendedor interno em sistemas diferentes: vale a pena?

O mesmo cliente, atendido por dois canais, precisa de um histórico só.

Com representante, vendedor interno e prospecção trabalhando na mesma plataforma, o cliente tem um histórico só, a política comercial vale igual para todos e a empresa paga um contrato, uma implantação e um suporte. Na maioria das operações, manter representante e vendedor interno em sistemas diferentes não compensa. O custo dessa escolha raramente aparece com clareza, porque cada ferramenta costuma ser avaliada sozinha, e quase nunca como parte do mesmo processo de venda, que vai do primeiro contato até o pedido faturado.

O que é um sistema comercial fragmentado

Sistema fragmentado, no contexto comercial, é a operação que usa ferramentas diferentes para etapas do mesmo processo de venda: um sistema para o representante comercial, outro para o vendedor interno e, às vezes, um terceiro só para prospecção. Cada ferramenta tem contrato, suporte e implantação próprios, mesmo atendendo o mesmo time e o mesmo cliente.

O problema aparece quando essas ferramentas não conversam entre si para cumprir um processo que, para o cliente, é um só.

O padrão: um sistema por perfil de vendedor

É comum que indústrias e distribuidoras usem uma plataforma para o representante comercial, geralmente focada em rota e pedido em campo, e outra para o vendedor interno. Cada uma tem fornecedor, contrato e suporte próprios, mesmo que as duas existam para vender o mesmo portfólio para o mesmo cliente.

O efeito direto é custo em dobro: dois contratos, duas implantações e dois suportes para acionar quando algo trava. O efeito indireto é mais difícil de medir. Política comercial, tabela de preço e histórico do cliente podem ficar diferentes nas duas ferramentas, e quando o mesmo cliente é atendido pelos dois canais, recebe preço ou condição diferentes dependendo de quem atende.

Onde mais a fragmentação aparece: da prospecção à primeira compra

Quando os sistemas não conversam, alguém faz a ponte à mão.

O mesmo problema se repete numa etapa anterior. Em algumas operações, a prospecção acontece num CRM, e o cliente só vai para o sistema de força de vendas depois da primeira compra. No caminho, a informação levantada na prospecção (histórico de contato, interesse por linha de produto, negociação em andamento) nem sempre acompanha o cliente.

O fluxo costuma ser este:

1. O time de prospecção qualifica o lead no CRM.

2. O lead avança até fechar a primeira compra.

3. O cliente é cadastrado no sistema de força de vendas, muitas vezes digitando de novo dados que já estavam no CRM.

4. O vendedor que passa a atender esse cliente não vê o histórico da prospecção, que ficou no outro sistema.

Cada passagem é um ponto em que a informação se perde ou precisa ser digitada de novo, o mesmo retrabalho que acontece entre representante e vendedor interno, só que mais cedo no processo.

O que muda com tudo na mesma plataforma

Quando prospecção, atendimento em campo e atendimento interno funcionam na mesma estrutura, a passagem de uma etapa para outra dispensa redigitação. O histórico de um lead qualificado no CRM continua disponível quando ele vira cliente e passa a ser atendido pelo representante ou pelo time interno, porque a base de informação é a mesma. Some também a divergência que aparece quando duas ferramentas aplicam a mesma política comercial de jeitos um pouco diferentes.

Na Arturia Sales Tech, é assim que a plataforma de operação comercial funciona:

• Duas experiências, a mesma base. O Força de Vendas atende quem está na rua, com app que funciona offline no Android. O Inside Sales atende quem está no escritório, com um Kanban de clientes programados, em atendimento, atrasados e finalizados. Os dois usam a mesma carteira, a mesma tabela e a mesma política comercial.
  

• O interno complementa o externo. O time interno faz o contato de acompanhamento alguns dias depois da visita do representante. Quando o representante não tira pedido de um cliente no período esperado, esse cliente entra na prioridade do Inside Sales.
  

• Prospecção sem recadastro. O prospect entra por um pré-cadastro, que pode seguir junto com um orçamento para aprovação. Aprovado, ele já está na base que o representante e o vendedor interno usam.
  

• O pedido de campo chega ao CRM. Quando o representante fecha um pedido, o CRM recebe a negociação com o histórico do cliente, as condições aprovadas e o desconto negociado. O post sobre CRM para distribuidoras mostra essa conexão em detalhe.
  

  
  

O custo de manter dois sistemas, além da mensalidade

O custo mais visível de rodar dois sistemas é o financeiro: dois contratos custam mais que um. Boa parte do custo real, porém, fica fora da fatura.

• Suporte duplicado. Cada sistema tem o próprio canal de atendimento e o próprio tempo de resposta, e o time interno precisa saber qual acionar em cada caso.
  

• Retrabalho de sincronização. Alguém precisa garantir que o cadastro do cliente, a tabela de preço e a política comercial estejam iguais nos dois sistemas, e essa tarefa é manual quando as ferramentas não conversam.
  

• Treinamento mais lento. Um vendedor novo precisa aprender duas ferramentas para cobrir o mesmo processo. Num time com rotatividade, esse custo se repete a cada contratação.
  

• Gestão sem visão única. Relatório de performance, cobertura de carteira e indicadores precisam ser juntados à mão quando vêm de sistemas separados, e a leitura do resultado atrasa.
  

→ Saiba mais sobre como acompanhar a saúde da margem dos pedidos em tempo real aqui

O que perguntar antes de manter dois sistemas

• O vendedor interno e o representante veem o mesmo histórico do cliente, em tempo real, ou cada um enxerga uma versão?
  

• Quando um lead da prospecção fecha a primeira compra, essa informação chega ao vendedor sozinha ou precisa ser digitada de novo?
  

• Quantas vezes por mês alguém confere à mão se a política comercial está igual nos dois sistemas?
  

• Quanto tempo leva para consolidar o relatório do mês com dados dos dois sistemas?
  

Se as respostas mostram retrabalho frequente, a fragmentação já custa mais do que a soma das duas mensalidades.

Quer ver o representante e o vendedor interno trabalhando na mesma base?

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Perguntas frequentes

Por que empresas usam sistemas diferentes para representante e vendedor interno? 

Geralmente por histórico: cada ferramenta foi contratada num momento diferente, para resolver uma necessidade pontual, sem que a integração entre os dois processos fosse planejada desde o início.

Qual o custo real de manter dois sistemas para o mesmo time comercial? 

Além dos dois contratos, o custo aparece em suporte duplicado, retrabalho para manter cadastro, tabela e política iguais nos dois sistemas, treinamento mais lento de vendedor novo e relatórios que precisam ser consolidados à mão.

O que se perde quando prospecção e venda ficam em sistemas separados? 

O histórico da prospecção, como contatos, interesse por produto e negociação em andamento, nem sempre acompanha o cliente quando ele passa para o sistema de força de vendas. Os dados precisam ser digitados de novo, e o vendedor começa sem o contexto.

Vale a pena unificar se os dois sistemas funcionam bem separados? 

Depende de quanto retrabalho de sincronização existe e de quantas vezes a informação se perde entre as etapas. Se isso acontece toda semana, o custo de manter dois sistemas tende a passar o custo de migrar.

Como a Arturia Sales Tech atende representante e vendedor interno? 

Com o Força de Vendas para o time de campo e o Inside Sales para o time interno, na mesma plataforma, usando a mesma carteira, tabela e política comercial. O CRM recebe o pedido de campo com o histórico do cliente, e o prospect entra por um pré-cadastro que já fica na base usada pelos dois times.